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客户服务

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售后服务

公司本着积极、认真、严谨、诚信的 态度参与贵单位的设计施工,公司做出如下承诺:

(1)公司将 依据甲方认可的设计方案进行施工,方案本 着严谨的科学态度、先进的 高科技手段以及经济实用的投资理念进行系统配置。本公司 具有强大的售后服务及服务支持队伍。

(2)此项目 将严格按照双方签订的合同中的各条款执行。

(3)施工将 严格按照国家建筑行业及弱电行业标准进行施工。

(4)工程售 后具有完善的服务体系,对所施 工的点位进行一年的免费维护,一年后 只收取材料人工成本。

(5)如我公 司承接贵单位工程,我公司 承诺对用户提供长期的技术咨询和系统支持,公司将提供24小时热线电话服务,辅以传真、EMAIL等多种联系方式,能在最 短的时间内解决用户提出的问题和系统维护。

(6)除正常维护外,我公司 对贵方将实行定期和不定期回访制度,定期回 访制度主要指每年一至三次到甲方对施工项目进行例行检查或每月一次的系统电话垂询,不定期 回访制度主要指针对贵方施工项目一旦出现问题,我公司 将按故障出现的紧急程度,提供维护服务如下:

1)一般问题:指不影 响系统运营的局部轻度故障。此类问 题可由我公司所培训的甲方管理人员及具体使用人员独立完成故障排除,或在我 方技术人员电话等方式的指导下完成;

2)严重问题:指影响 系统运营的严重故障。此类问 题由我方专业技术人员赴现场勘察解决,我方保 证在接到用户故障申告后立即作出响应,我公司将实行 4小时响应,24个小时内处理问题,我方会 用提供给甲方常备辅材,保证甲 方系统的正常运行。

(7)服务响应时间

我们承 诺保修期内定期(每6个月)对各施 工项目的运行情况进行全面巡查,发现问题当场解决,保障各 系统正常高效运行。当系统 运行确实发生现场技术人员无法排除的故障,我公司 在得到通知后采取应急措施,将在4个小时内(合肥市区),派遣具 有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修。质保期内,一个工 作日无法修复的点位,我方承 诺在下一个工作日内提供直至故障修复为准。

注:

1)保修期 过后不得拒绝建设单位的提供有偿服务的要求,具体费用等共同协商。

2)保修期 后本公司愿意以成本价向建设单位提供配件、专用工具、易耗材料,并承诺 全面响应本次负责为建设单位提供配件、专用工 具的安装施工和维修服务。我们承 诺对各系统所涉及的软件升级实行终身维护。

3)其他技术支持、维修服 务及费用收取情况:我们承 诺长期随时提供免费的最新的产品技术资料。

本公司 将根据建设单位的运行管理模式,结合本 工程项目需要进行维护保养的内容,为建设 单位量身定做一套切实可行的维护保养表,对建设 单位的使用和管理人员进行保养指导,并将建 设单位反馈的维护保养记录进行详细的分析,及时发现问题,做到防患于未然,保证系 统能安全正常地运行。

由于本 工程设计时考虑到了系统正常运行的不可间断性,将本系 统工程列为本公司的应急处理项目,在本公 司的仓库考虑配备系统所有应急使用的原设计应用产品或更高性能的应急产品。

在工程施工完毕,验收合格后,我公司 将同建设单位建立定期的联络,根据本 公司的定期巡检制度,为系统提供每6个月一次的检修。

(8)故障处理流程

售后技 术支持和服务与其他所有服务过程一样,是以客 户服务中心为核心,通过标 准化的工作流程使整个过程处于受控状态。主要通 过以下过程实现:

1)受理客 户故障服务请求

客户可 以采用各种方式向客户服务中心提出请求,在接到 客户故障服务请求以后,客户服 务中心对客户反映的情况进行详细记录并进行分析和等级归类,然后联 系相关的部门或相关的技术支持工程师,在规定 的时间内对用户故障服务请求作出响应。

2)分派客 户故障服务处理任务

客户服 务中心将根据客户故障的不同等级,将客户 故障处理任务分派给技术支持人员,并根据 对客户故障服务请求的响应时限上报给不同的主管人员。每一次 响应客户故障服务请求之前,技术支 持工程师必须在客户服务中心进行登记。

3)处理故障

这是整 个客户故障服务的核心,我公司 采用各种方式来保证这个阶段的顺利实施,在技术 支持工程师处理完客户故障之后,必须给 客户服务中心提交客户故障处理文档,否则客 户服务中心将按照规定以超时处理。

4)客户满意度调查

在故障处理完成以后,我公司 将询问用户的满意度,如果用户满意,则对故障归档,标志处理结束。如果用户不满意,则进一 步寻找更好的解决途径,直到用户满意。

通过以上过程,一方面 可以使客户故障服务得到充分的落实,也可以 使我公司对技术支持人员进行实际考核,同时也 是客户对我公司的检验。从而更 加激励我们在前进的道路上更进一步,更好地服务客户,更好地服务社会。